Normas para la protección del consumidor y otros aspectos legales en comercio electrónico

En Colombia, el estatuto del consumidor (Ley 1480 de 2011) establece reglamentaciones en lo concerniente a los derechos y deberes del consumidor, la protección de éstos frente a riesgos para la salud/seguridad y las características de información que se debe proporcionar para tener unas condiciones de compra adecuadas. La reglamentación está redactada en  una forma en que trata de “emparejar” al consumidor desde la perspectiva legal con las condiciones de ventaja que tienen los productores y comerciantes desde la posición de oferentes de bienes y servicios. Esto lo hace incluso de forma explícita al indicar que en caso de controversia, toda interpretación de lo consignado en la reglamentación debe favorecer siempre al consumidor.

Para las personas que se dedican o tienen intenciones de poner en marcha un proyecto de comercio electrónico en Colombia, la ley 1480 es importante ya que ilustra las responsabilidades que tienen ante los consumidores y las autoridades para realizar la comercialización y venta de productos o servicios. A continuación, se exponen  aspectos generales a tener en cuenta sobre dichas responsabilidades:

Los derechos de los consumidores

Como comerciantes a través de la web se deben garantizar los siguientes derechos a los consumidores:

• A recibir productos de calidad, que no les causen daño o los pongan en peligro:  No se deben escatimar esfuerzos para asegurarse de que los productos o servicios que se entregan tengan condiciones apropiadas de calidad y coherentes con las ofrecidas para así respetar la dignidad e integridad del consumidor.

• A recibir información para apoyar su decisión de compra: Se debe procurar una arquitectura de información en el sitio web que exponga  el precio, la garantía, las características y propiedades de los productos en venta en idioma español. La información  debe ser completa y veraz para que los consumidores puedan tener una experiencia de compra satisfactoria.

• A realizar reclamaciones, a ser representados y a agruparse como consumidores: Se deben preparar en el sitio web o en otro contexto mecanismos en los que las dinámicas de interacción mencionadas puedan ejercerse de forma efectiva y oportuna para los consumidores.

• A estar protegidos contractualmente: Los acuerdos legales que sean redactados para el sitio deben tener en cuenta que no se puede hacer uso de cláusulas abusivas que resulten en renuncia de derechos por  parte de los consumidores, adquisición de nuevas obligaciones, implicaciones de voluntad o en general condiciones que estén en contra del favorecimiento al consumidor sobre el que se basa la ley. En caso de existir cláusulas abusivas, serán ineficaces (se entenderán como no escritas)

• A elegir libremente, a ser tratados de forma igualitaria y a recibir educación sobre sus derechos: Para este punto se debe manejar a nivel organizacional  una  “relación”  con el consumidor en la que se demuestre desde las dimensiones de mercadeo, comunicaciones y otros ámbitos que el interés de la organización es proporcionarles valor, procurarles una experiencia de compra placentera, respetuosa, igualitaria y transparente.

Para tener en cuenta a la hora de vender productos y servicios por Internet

• Garantía: El término de la garantía debe ser el dispuesto por la autoridad del sector que corresponda  (telecomunicaciones por ejemplo) o el ofrecido de forma explícita, por lo cual debe exponerse de forma clara en el producto. El término de la garantía corre a partir de la entrega y si no se indica se interpretará como de 1 año para productos nuevos o de 3 meses para productos usados. La responsabilidad es solidaria entre productores y proveedores ante el consumidor para reparar, reemplazar o devolver el dinero sobre el producto comprado siempre y cuando el daño o defecto no sea un caso fortuito, consecuencia de las acciones de un tercero o por uso indebido del bien.

• Publicidad: Tiene fuerza vinculante, es decir que si realizó una campaña publicitaria se está en obligación de cumplir con lo que se describió en ella (características del producto/servicio, oferta, etc) por lo tanto es importante tener mucho cuidado con lo que se publicita. Así mismo, esta prohibido realizar publicidad que induzca al error en la decisión de compra por parte de los consumidores.

• Métodos no tradicionales de comercio: En métodos no tradicionales de comercio, tales como ventas por teléfono o comercio electrónico, se debe validar la entrega del bien o servicio al consumidor y se deben proporcionar mecanismos para realizar reclamaciones y devoluciones de forma efectiva. Así mismo se debe informar siempre al consumidor sobre la disponibilidad de los productos/servicios, el derecho al retracto y el tiempo de entrega.

• Retracto: Para los bienes y servicios que por su naturaleza no se consuman o ejecuten en 5 días, el consumidor podrá retractarse y recibir la devolución de su dinero en un plazo de 30 días. Se debe comunicar este derecho al consumidor y se deben garantizar los métodos para que le resulte posible hacerlo.

• Datos de contacto: El oferente debe dar a conocer todos los datos de contacto de manera clara al consumidor (nombre o razón social, dirección, nit, teléfono etc). Puede hacerlo por ejemplo en un apartado del sitio web que resulte fácilmente reconocible para el consumidor.

• Información de los productos: Se deben informar de forma clara las características y propiedades de los productos a ofrecer, los medios de pago aceptados y los costos asociados de envío que sean aplicables

• Procedimientos especiales: Antes de finalizar una transacción en comercio electrónico es obligatorio presentar un resumen en el que se evidencien los artículos a comprar, el valor total, los costos de envío y toda la información que el usuario pueda utilizar para validar que va a adquirir y pagar lo correcto.

• Confirmación y envío: Se debe confirmar la transacción de compra máximo al día calendario siguiente y el producto se debe entregar en un plazo máximo de 30 días salvo que se acuerde algo distinto.

• Reversión del pago: En caso de fraude, defectos en el bien o una transacción no solicitada, el consumidor puede pedir que se reverse su pago hasta 5 días después de la operación.

Otras aspectos legales a tener en cuenta en comercio electrónico

• La LEY 527 DE 1999 y decretos posteriores sobre ésta ley, en los cuales se exponen los aspectos legales de la identificación electrónica, los mensajes de datos y la validez que tienen éstos como elementos probatorios entre otras disposiciones.
• LEY ESTATUTARIA 1581 DE 2012 y DECRETO 1377 de 2013 en el que se establecen las reglas para la protección de datos personales. (Recurso recomendado: http://habeasdatacolombia.uniandes.edu.co/)
• Código de comercio de Colombia
• Otras reglamentaciones sectoriales o tributarias

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